Анкета для клиентов: как составить опрос и разобрать ответы в чате с нейросетью

Анкета начинается с одной строки: что вы сделаете, когда получите ответы. Поменяете меню, перепишете описание на сайте, уберёте один из тарифов, перенесёте запись на другое время. Пока этой строки нет, нейросеть сгенерирует набор вежливых вопросов «оцените качество обслуживания», и после сотни заполненных форм вы останетесь с теми же сомнениями. Поэтому в первом запросе опишите ситуацию и решение, которое собираетесь принять по итогам опроса.

Что дать нейросети перед составлением вопросов

Модель не знает ваш бизнес. Всё, что вы о нём не напишете, она додумает по усреднённому шаблону. Минимум, который стоит уместить в первое сообщение:

• кто отвечает — действующие клиенты, те, кто ушёл, подписчики без покупок;
• как они получат анкету — письмо, сообщение в мессенджере, QR-код на столе;
• сколько времени вы готовы у них отнять — две минуты, пять, десять;
• решение, ради которого всё затевается;
• чего вы уже не спрашиваете, потому что знаете ответ.

Пример рабочего запроса: «Я веду студию керамики, занятия по вечерам, 60 постоянных учеников. За три месяца перестали ходить 18 человек. Хочу понять, вернуть ли их скидкой на абонемент или открыть утреннюю группу. Опрос уйдёт этим 18 ученикам в личные сообщения, заполнение — две минуты. Составь 7 вопросов: 5 закрытых с вариантами ответа, 1 по шкале от 1 до 5, 1 открытый. К каждому вопросу припиши, какое решение я смогу принять по его ответам. Вопросы, где человек будет угадывать или фантазировать о будущем, не предлагай».

Последняя фраза отсекает половину мусора. «Купили бы вы абонемент на полгода со скидкой 20%?» — вопрос о гипотетическом будущем, ответы на такие расходятся с поведением. «Сколько занятий вы пропустили за последний месяц и почему?» — вопрос о прошлом, на него отвечают точнее.

Что проверить в черновике анкеты

Готовый список прогоните вторым запросом: «Найди в этих вопросах подсказки правильного ответа, двойные вопросы и формулировки, которые человек поймёт по-разному. Перепиши проблемные». Модель находит такие дефекты, если попросить искать их по конкретному списку. Типичные находки: «Насколько удобным и быстрым был сервис?» — две разные вещи в одном вопросе; «Что вам понравилось в занятии?» — предполагает, что понравилось; «Часто ли вы посещаете студию?» — «часто» у каждого своё, нужны интервалы.

Отдельно попросите собрать варианты ответов так, чтобы они не пересекались и закрывали все случаи, включая «ничего из перечисленного». И решите со шкалой: при пяти делениях большинство жмёт середину, при четырёх человеку приходится выбрать сторону. Вариантов больше семи в закрытом вопросе не ставьте: их перестают дочитывать.

Как подготовить ответы к разбору

Выгрузите результаты в таблицу — Google Формы, Яндекс Формы и большинство CRM отдают CSV или XLSX. Перед отправкой в чат файл нужно обезличить и привести в порядок.

1. Удалите колонки с именами, телефонами, адресами и почтами. Вместо них поставьте порядковые номера — на них вы будете ссылаться при проверке.
2. Переименуйте колонки в короткие понятные заголовки. «Вопрос 4 (обязательный)» замените на «причина пропусков».
3. Проверьте, не попали ли в файл тестовые заполнения, которые вы делали сами.

Если ответов много, грузите порциями по 50–100 строк. После каждой порции просите промежуточный список категорий, а в следующем сообщении пишите: «продолжай с этим же списком, новую категорию заводи, только если ответ не лезет ни в одну существующую». Иначе на второй порции начнутся свежие названия тем, и свести их потом будет сложнее.

Разбор: кодирование, цифры, цитаты

Открытые ответы разбирают кодированием — сведением свободного текста к ограниченному набору тем. Запрос выглядит так: «Перед тобой 64 ответа на вопрос о причинах пропусков. Собери повторяющиеся темы, не больше восьми. Для каждой темы укажи количество ответов, номера строк и две дословные цитаты. Ответы, которые не подошли ни к одной теме, выпиши отдельным списком».

Номера строк здесь важнее цитат. По ним вы выборочно открываете таблицу и смотрите, действительно ли строка 37 про стоимость или там речь о расписании. Две-три проверки показывают, можно ли доверять остальной разметке.

С арифметикой осторожнее. Проценты, средние и распределения по шкалам считайте в таблице, а у нейросети просите формулу: «Напиши формулу для Google Таблиц, которая посчитает долю ответов „дорого“ в диапазоне C2:C65». Разбор чисел через формулы разложен в материале об автоматизации Google Таблиц скриптом из чата с нейросетью.

Выводы просите привязывать к данным. Формулировка «сделай выводы» даёт обтекаемый текст, который подойдёт к любому опросу. Работает другое: «Назови три утверждения, которые подтверждаются ответами, и укажи для каждого количество строк. Отдельно перечисли вопросы, по которым данных мало для вывода». Второй список полезнее первого: он показывает, что спросить в следующий раз.

Полезно и сравнение сегментов: «Сравни ответы тех, кто ходит дольше полугода, и тех, кто пришёл недавно. Покажи, где распределения расходятся сильнее всего». Про то, как превратить такие различия в описание аудитории, есть разбор про портрет клиента в чате с нейросетью.

Последний шаг — письмо команде или клиенту. Попросите короткий текст на один экран: цель опроса, сколько человек ответили, три главных результата с цифрами, что меняем. Длинные отчёты по итогам анкеты на 7 вопросов никто не читает.

Подписка для такой работы

Разбор выгрузки — это длинный диалог с файлами и повторными уточнениями. Платный тариф OpenAI оформляется на ваш аккаунт: ChatGPT Plus стоит 2 690 ₽, срок — 30 дней с момента активации, по окончании оформляется новый заказ. Нужна только почта аккаунта, пароль мы не спрашиваем. Оплата проходит картой российского банка, через СБП или криптовалютой; OpenAI, Anthropic и Google карты российских банков к оплате подписок не принимают — поэтому и нужен посредник. Заказ обычно выдаётся в течение 15 минут в рабочее время (ежедневно 10:00–22:00 МСК). Остальные тарифы собраны в каталоге, история заказов и баллы — в личном кабинете.

Сам сайт ChatGPT не открывается с российских IP, для доступа нужен VPN; мы его не продаём, но с настройкой помогаем бесплатно. sellchatgpt.ru — независимый сервис, официальным представителем OpenAI, Anthropic и Google он не является.